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一、【專業名稱、專業代碼、專業大類】

　　(一)專業名稱：酒店服務與管理

　　(二)專業代碼： 130100

　　(三)所屬專業大類：旅游服務類

二、【招生對象】
       本專業招收初中畢業生或具有同等學歷者

三、【學制與學歷】
        學 制：全日制中等職業教育，學制三年
        學 歷：中 專

四、【培養目標】

         本專業培養適應社會主義現代化建設需要，具有良好思想品質、職業道德和身心素質，掌握現代旅游業、飯店業服務與管理所需的基本知識、基本原理和基本技能,具有較強的管理技能、創新能力及動手能力,適應現代旅游行業服務與管理第一線工作需要的、富有時代特征和創新精神的、能從事旅游飯店一線工作的中級服務人員和管理人員。

五、【職業范圍與資格鑒定】

        根據本專業的培養目標，結合國家人力資源與社會保障部的有關規定和要求，本專業學生在校期間除必須參加教學計劃中開設的所有課程的考試外，還需參加由湖南省人力資源與社會保障廳、湖南省旅游職業工種技能鑒定所組織的酒店職業資格考試。酒店職業資格技能鑒定考核分理論知識考核和專業技能考核兩類。理論知識考核采用筆試的方法。專業技能考核采用實際操作與口試相結合的辦法。考核標準按國家人力資源與社會保障部規定的等級標準。

六、 【培養規格與要求】

　　本專業所培養的人才應具有以下知識、技能與態度：

　　(1)素質結構及要求:

　　1、熱愛社會主義祖國，擁護中國共產黨領導，懂得馬克思列寧主義、毛澤東思想和鄧小平理論的基本原理和“三個代表”重要思想科學發展，具有愛國主義、集體主義、社會主義思想和良好的思想品德。

　　2、具有為社會主義現代化建設服務，為人民服務，為國家富強、民族昌盛而奮斗的志向和責任感。遵守“愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”的公民基本道德規范。

　　3、具有嚴謹治學、求真務實、艱苦奮斗、團結協作的品質，具有創新精神和良好的職業道德。

　　4、具有高度的責任感，有嚴謹、認真、細致和吃苦耐勞的工作作風。具有團隊精神和合作意識，具有協調工作的能力和組織管理能力。

　　知識結構與要求： 具備人文社會科學與管理學科的基礎知識，具備良好的職業道德和現代酒店業經營理念及服務意識，適應我國社會主義現代化建設和現代服務業及酒店業發展需要的，掌握現代酒店管理運營基本理論、專業知識和服務技能。同時，要求學生擁有學習現代酒店經營管理新觀念、新理論、新技術的敏銳洞察力與探索精神。會應用現代信息技術及英語獲取新知識、新技術的能力。 能力結構及要求：

　　本專業學生主要學習酒店餐廳服務與管理、酒吧服務與管理、酒店前廳服務管理、酒店客房服務管理、酒店營銷業務管理、酒店專業外語運用、社交與職業禮儀、管理溝通技巧、基層督導技巧等專業技能，通過學習，學生生應獲得以下方面的能力：

　　通用能力

　　英語應用能力，具備基本的專業口語交流的能力。計算機應用能力，具備熟練地應用計算機操作系統的能力，能應用于本專業的管理;具有利用計算機網絡搜集信息、處理信息的能力。

　　專業基本技能

　　中西餐服務技能，中西餐擺臺、折花、上菜、分菜、斟酒、撤臺等技能技巧。前廳服務技能，接待、預訂、問詢、結賬等技能技巧。客房服務技能，客房的布置與清掃，賓客服務;客房常用設備、用品的維護與保養等技能。康樂服務技能，康樂服務的技能技巧。

　　專業綜合能力

　　具有熟悉旅行社、星級酒店、飯店景點等飯店企業的主要運轉業務和操作規范的能力

　　④專業建設能力

　　具有超前意識和收集、處理信息的能力，不斷獲取新知識的能力和了解飯店業發展動態的能力等。

　　⑤組織管理能力

　　具有組織協調能力，業務工作能力，處理一般疑難問題和事故的能力，應變能力，人力資源管理能力等。

七、【職業范圍/接續專業】

　　本專業畢業生主要面向各類酒店，從事酒店前廳、客房、餐飲、康樂等一線接待服務與相應的基層管理工作。可擔任如下崗位的工作，具體包括：迎賓員、客房預訂員、總臺接待員、問訊員、外幣兌換與收銀員、機場車站代表、商務中心服務員、電話接線員、客房服務員、客房服務中心聯絡員、公共區域清潔與服務員、布件收發保管員、布件洗燙工、餐廳迎賓員、餐廳服務員、酒吧服務員、調酒員、送餐服務員、健身及娛樂場所服務員、酒店大堂副理、客戶關系主任、營銷代表等。

　　接續專業：高職，酒店服務與管理;高職，旅游服務與管理

八 【工作任務與職業能力分析】

工作領域	工作任務	職 業 能 力
	迎賓	迎賓服務操作程序與標準 引領客人、安排客人座位的技巧 合理迎賓、熱情迎賓的要求
	預定	當面預訂服務的程序 電話預訂服務的程序 餐廳預訂登記表的填寫 散客和團隊預訂的程序
餐 廳 服 務	點餐	點菜服務的程序與標準 各式菜肴營養搭配 各類代表菜肴的口味特色 各類酒水的相關知識 填寫菜單的要求及電腦點菜程序操作 八大菜系
	中餐零點服務	中餐零點的各類餐具及擺臺標準和要求 中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服務技能 中式散餐席間服務程序及服務標準 客房訂餐，送餐服務 客房收餐和結帳技巧 各類菜肴的制作過程和口味特色 處理突發事件和客人投訴事件的能力
客 房 服 務	樓層服務	按禮儀要求進（退）客房 獨立解析房態，正確安排清掃順序 獨立準備房務工作車和相關物品 熟練進行客房清掃，能發現設備存在的問題 正確使用吸塵器，并能進行一般保養 獨立為客人提供個性化服務 消防安全工作 對客房進行檢查 客房用品的領取、登記和收發工作 各類棉織品的質量、品種、規格及保養知識
	客房中心服務	對客房物資進行有效管理 按照禮儀要求接掛電話 及時準確地處理報修電話 幫助尋找、保管、發還客人遺失物品 給客房清掃服務員簽發、簽收工作鑰匙，并做好登記 正確處理損壞和遺失鑰匙的賠償事宜 酒店內部各部門的相關信息，能為客人提供高效的客房服務 整理、傳送客情檔案的能力 一定的人力資源管理知識和能力，負責客房部員工的出勤記錄 失物招領 護嬰服務
	客房主管、 領班	為住客提供規范化、程序化的優質服務標準 培訓員工和考核員工的技能 核算各類日常消耗品、用品的數量，做好成本控制 處理一般性的住客投訴事件和突發事件
前 廳 服 務	客房預訂	了解預訂的種類 掌握客房的類型 掌握客情預測方法 按照禮儀規范接掛電話 了解房價的種類 理解超額預訂的意義 熟練受理與婉拒預訂 制作預訂狀況控制表 建立和維護客戶資料
	總臺接待	接待禮儀和客房銷售技巧 進行預訂資料查詢 操作入住登記系統，會辦理散客和團隊入住登記和退房手續 掌握鑰匙收發登記流程 讀懂和修改房態 根據客人類型合理排房 制作客房夜間審計報告 操作收銀機，使用各種結算方式結賬 建立團隊和散客賬戶，進行客帳管理 規范辦理貴重物品的存放 運用留言提示系統，準確接受和轉告留言 提供各類咨詢信息 與其他部門建立良好的合作關系
	禮賓服務	掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀 了解“委托代辦”服務的注意事項 采集對客服務信息 提供門前迎賓服務 調度門前車輛 提供代客訂車服務 提供接送機服務 準確接受和代郵客人的郵件 熟知行李寄存管理規定 準確提供團隊和散客的行李服務 受理行李寄存和領取業務
	總機服務	熟練操作電話交換機接掛電話 使用標準業務用語 準確轉達留言 受理并提供叫醒服務 提供信息查詢及一站式熱線服務 處理應急事件的能力
	商務服務	熟練操作電腦 使用各種常見辦公設備 安排客人會晤 受理文字翻譯業務 提供各種交通工具時刻表查詢及訂票服務 提供會議服務 按客人要求辦理快遞服務（包裹、郵寄）
	前廳主管、 領班	掌握前廳營業的基本情況 掌握處理客人投訴的技巧 掌握員工培訓及考核的技能 熟悉VIP接待程序 具有一定的銷售知識和能力，能對市場進行分析，協助經理推出合適的組合產品。
	安全保障	了解飯店的安全隱患及相應的預防措施 做好服務安全和消防安全工作
酒 吧 服 務	吧臺技術準備	保養各種吧臺服務器皿、用具和設備設施 調酒壺、電動攪拌機和量酒器等用具的使用辦法 吧臺的設計與擺放知識 酒水申領、調撥、盤存表格 吧臺衛生與清潔維護
	開吧服務	開吧前的準備工作 酒吧展示柜的擺放 杯具的清洗與擦拭 調酒裝飾物的準備 吧臺用具的擺放 吧臺內操作器具的準備
	酒吧打洋	清洗酒吧所有用具、設備 清潔吧臺內外地面等 統計報表、報損單填寫 關閉電源、門窗等
	酒吧侍應	迎接客人 為客人訂單 結賬服務
咖 啡 服 務	咖啡師的基礎	掌握咖啡發展史的理論知識 了解咖啡師的工作內容和崗位職責 對常用的咖啡豆知識有較深的認識和掌握一定的理論知識
	法式咖啡器的使用	了解法式咖啡器出品咖啡的口味 、顏色、容量的理論 熟悉法式咖啡器的操作要領
	虹吸壺咖啡的調制	了解虹吸式咖啡器出品咖啡的口味、顏色、容量等理論 熟悉虹吸式咖啡器的操作要領
	摩卡壺咖啡的調制	了解摩卡壺咖啡的口味、顏色容量等理論 熟悉摩卡壺咖啡的調制
	咖啡單的學習	學習各種咖啡單的中英文名稱，如何為客人點單服務 掌握咖啡單的各類知識，做到會讀 會寫酒水的中英文名
	意大利濃縮咖啡的制作	熟悉意大利咖啡機的使用及清潔 調制方法準則包括手動磨豆器及電動磨豆機的使用 掌握意大利濃縮咖啡的歷史調制方法等
	卡布奇諾咖啡的制作	熟悉卡布奇諾的調制方法包括暖杯、打奶泡、裝飾及各種風味糖漿與香料的使用 掌握卡布奇諾咖啡的歷史及調制方法
	拿鐵及皇家咖啡的制作	熟悉拿鐵咖啡的調制 暖杯、打奶泡、裝飾以及各種風味糖漿與香料的使用 掌握拿鐵的歷史及調制方
	摩卡及愛爾蘭咖啡的制作	熟悉摩卡的調制 暖杯、打奶泡、裝飾以及各種風味糖漿 與巧克力醬的鉤花 掌握摩卡咖啡的調制方法
	時尚花式咖啡的調制	熟悉花式咖啡的調制暖杯、打奶泡的技巧 掌握摩卡咖啡的調制方法
茶 藝 服 務	鑒賞茶葉	鑒賞綠茶 鑒賞青茶 鑒賞紅茶 鑒賞黑茶 鑒賞花茶
	茶藝展示	綠茶沖泡 紅茶沖泡 青茶沖泡 黑茶沖泡 花茶沖泡
	茶吧服務	茶具的擺放與清洗 迎接客人 為客人點單 客賬服務
插 花 服 務	插花技術準備	插花前的準備工作 插花展示柜的擺放 花卉衛生與清潔維護
	插花服務	了解東西方插花主要造型、插花藝術類別及表現方法 辨別線狀、團狀、散狀葉材，各種花材特點采集、選購、包扎、保鮮方法、花語、各國用花習俗。 掌握插花作品基本原理，花材質感、形態、色彩及構圖 掌握半球型、橢圓型插花要點、造型、技藝、插作步驟 修剪、彎曲、固定花材處理方法和不同類型花材處理方法 完成花籃、花束、花盆作品和花籃、花束制作技巧 掌握各種節慶插花作品、特點及制作工藝 掌握三角形插花要點、造型、技藝、插作步驟 掌握倒梯型、球型、扇型插花要點、造型、技藝、插作步驟
	酒店花藝設計	大堂總臺插花作品工藝結構及制作技巧 餐飲部插花作品工藝結構及制作技巧 客房插花作品工藝結構及制作技巧
	現代花藝設計	掌握放射型插花要點、造型、技藝、步驟 掌握新月型插花要點、造型、技藝、步驟 掌握垂直型插花要點、造型、技藝、步驟 觀察現代花藝設計12種表現技巧，掌握3種現代花藝制作方法
	家居花藝設計	家庭插花作品制作要點、造型、技藝、步驟
	插花作品鑒賞品評	掌握鑒賞花藝作品及評判方法 學習營銷知識及促銷技巧

九、 【職業能力與支撐的課程和活動分析】

職業能力				支撐知識	主要支撐課程		主要支撐 活動
構成		單元	子單元		基礎課	核心課
專 業 能 力	專 業 核 心 能 力	酒店實際操作能 力	前廳服務能力	前廳服務與管理 客房服務與管理 餐飲服務與管理 康樂服務與管理 酒吧酒水管理	《飯店管理概論》 《現代酒店管理》 《公共關系與禮儀》 《酒店專業英語》	《客房服務技能》、《前廳客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《康樂服務與管理》	專業實踐活動、技能競賽、職業培訓、鑒定、相關講座，興趣小組；參與教師的科研
			客房服務能力
			餐飲服務能力
			康樂服務能力
		酒店組織、策劃、運作能力	酒店日常管理	人力資源管理、宴會組織設計、食品營養搭配與衛生管理、客房、前廳、餐飲、酒吧、康樂服務與管理、插花、會議組織與策劃等知識	《基礎會計》 《中國飲食文化》《宴會組織與策劃》	《宴會組織與設計》《現代酒店管理》
			宴會組織與 設計
			基礎會計
		酒店營銷服務能力	酒水菜品、宴會、會議、康樂服務等產品營銷	市場營銷、宴會組織與設計、酒水、食品營養搭配、會議組織與策劃等	《飯店市場營銷》《公共關系與禮儀》 《演講與主持藝術》	《康樂服務與管理》《宴會組織與設計》
		酒店安全維護管理 能力	酒店食品安全管理、設施設備維護管理	食品營養與衛生、酒店設備設施管理、酒店安全管理	《食品營養與衛生》 《現代酒店管理》
		咖啡文化調配能力	咖啡飲品調配	咖啡文化、咖啡制作、咖啡飲品調配知識	《中國飲食文化》、《咖啡文化與咖啡調配》
		茶藝與 插花 技能	茶藝、插花	茶文化、茶藝表演、插花技術	《形體訓練》、《茶文化與茶藝服務》 《插花技術》
		調酒 能力	酒的調配	酒文化、調酒技術	《形體訓練》、《酒水知識與調酒服務》
		酒店行政管理能力	酒店秘書	酒店管理、人力資源管理、會議策劃與組織知識	《現代酒店管理》、《會議策劃與組織》
關鍵能力（職業核心能力）		方法能力		工作方法、學習方法、組織管理程序、思維方式等	公共課、專業課（尤其是按照崗位職業能力進行教學設計的專業核心課）		社會實踐、班級活動、系部活動、學校活動、校際交流、社會交流等、相關講座
		社會能力		角色意識、社會知識、公共關系和禮儀、社會公德、溝通知識、法律知識、	公共課、專業課（尤其是社會實踐、頂崗實習和按照崗位職業能力進行教學設計的專業核心課）

十、【學習領域主要課程】

（一）主要課程：

　　本專業課程設為公共必修課、專業必修課、專業拓展選修課、專業必修實踐課。

1、公共必修課：

　　包括《心理輔導》、《實用語文》、《數學》、《英語》、《普通話》、《計算機基礎》、《體育》、《公共藝術》、《經濟政治與社會》、《形體訓練》、《哲學與人生》、《職業道德與法律》、《職業生涯規劃》、《歷史》。

2、專業必修課：分為專業基礎必修課和專業核心必修課

　　(1)專業基礎必修課

　　《飯店概論》、《公共關系與禮儀》、《酒店專業英語》、《現代服務酒店介紹》、《旅游酒店業認知》、《食品營養與衛生》、《茶文化與茶藝》、《飯店市場營銷》、《柜臺結算》。

　　(2)專業核心必修課

　　《前廳服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《客房服務技能》、《康樂服務與管理》、《宴會組織與設計》。

3、專業拓展選修課：

　　包括《形象管理》、《插花藝術》、《咖啡文化與調配》、《中國飲食文化》、《酒水知識與調酒技術》、《演講與主持藝術》。

4、專業必修實踐課：

　　包括《入學教育》、《軍訓》、《專業技能訓練》、《社會實踐》、《畢業設計》、《頂崗實習》。

（二）課程結構圖：

十一、【教學進度計劃表】

《酒店服務與管理》教學進度計劃表

學 年	一		二		三
學 期	Ⅰ	Ⅱ	Ⅲ	Ⅳ	V	VI
學期周數	20	20	20	20	20	20
考試周數	1	1	1	1	1	2
實踐周數	2	2	2	2	2	18
上課周數	17	17	17	17	17	0